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解放思想、大膽嘗試、同舟共濟、擔當作爲

一、目前電銷形勢及發展趨勢

1、行業形勢:車壽財險、房地産外包公司早已摸索出一套適合自身發展的成熟的電銷體系並取得良好業績,以車壽財險標杆企業中國平安爲例,有個數據,2010年中國平安營收超出太平洋保險106億,而平安電話車險超出太保電話車險115億,可見電銷爲平安奠定保險行業的龍頭地位建立了不朽功勳。自2017年下半年起,國家對電銷渠道整治力度進一步加強,加之電信詐騙泛濫、個人隱私保護意識不斷增強、部分電銷人員不分時機惡意騷擾用戶等因素,電銷行業逐漸走向萎靡。

2、廣電趨勢:電銷對廣電的意義是正向的。廣電電銷早已存在,我們在掃樓、地推、引流、攻堅過程中運用電銷手段已取得不錯的業績,但從總體來看,電銷人員水平參差不齊,廣電電銷面臨從零散走向正規的過程,我們的話術仍需打磨,噱頭仍需營造、政策要更加靈活,我們尤其要重視電銷中的“首次效應”,首次營銷做不好,會造成彩蛋提早釋放,爲二次營銷增加難度。值得肯定的是,電銷的意義並不僅僅局限在創收方面,更爲廣電拓寬了宣傳渠道,“銷服結合”觸發的宣傳效應,既利于活動政策的及時宣導,又利于廣電“惠民、便民、利民”形象的打磨塑造。按集團設想,未來電銷會在集團營收中發揮重要作用。

3、個人意義:電銷非常鍛煉一個人的營銷、應變、忍耐能力,這些能力又是成爲一個營銷高手的必備素質。能力提升加營銷獎勵,何樂而不爲?

二、電銷人員基本要求

1、聲音甜美。爲什麽把聲音甜美放在專業度之前?因爲這是行業實踐得出來的普遍性結論,不得不承認,聲音甜美在電銷中擁有巨大優勢。我們都有經驗,有些陌生來電,下面被標注了“騷擾電話”,這種來電我們通常會直接挂斷。同樣,我們的電銷號碼有些也已被標注,即使用戶接聽,他的心理也是抵觸甚至厭惡的,這時一個甜美的聲音,可以讓用戶尤其是男性用戶,在腦海中形成一個美女或萌妹子的形象,由反感變爲傾聽。如果因條件所限,電銷人員由各營業廳營業員組成,那就要在平時加強聲音訓練,簡單來說,聲音訓練包括以下內容:(1)咬字清楚(2)語速適中(3)音量適中(4)音調抑揚頓挫(5)掌握說話節奏,做好恰到好處的停頓(停頓是爲了引起傾聽者注意,或爲傾聽者插話留出時間)。我們要知道,營銷是一個互相交流的過程,切不可滔滔不絕、自說自話。電銷時,態度要禮貌、溫和、謙恭,建議在旁邊放一面鏡子,通話時對著鏡子保持微笑。

2、專業能力。對産品、政策要絕對吃透,溝通時既能發覺需求,又能挖掘需求。個人認爲,電銷、面對面銷售和集客談判都是營銷,在用戶不反感的情況下,要盡可能多的了解用戶,了解的越多,營銷的突破點就越多。

3、強烈的賺錢欲望。有些公司會優先選擇家庭貧困的銷售員,看中的就是他們擁有強烈的賺錢欲望,這種欲望會刺激他們主動工作,忍辱負重,不怕拒絕。同時,我們制定的提成政策要有絕對的吸引力,只要能做貢獻,提成上限不限!

4、耐心和抗壓能力。电销被拒绝的几率是非常高的,电销遭受恶语嘲讽的几率是非常高的,电销的拨打任务是相对较重的,电销人员必须要有足够的耐心和抗壓能力。

三、工作紀律

1、業績爲王。業績是衡量電銷工作的首要標准。

2、團結融洽。團結才有力量,交流才有提高。電銷成員要分散以形成競爭,充分發揮個人主觀能動性;集合以攻堅克難,集中人力打硬仗難仗。團隊內部要形成“團結、緊張、嚴肅、活潑”的工作氛圍。

四、電銷突破口

當前的競爭,我們不但要注重守,更要敢于攻,要有計劃有策略的攻。

1、精准攻,攻以下四類用戶:

(1)  对其他电信运营商不满的用户(乱扣费、卡顿、捆绑、服务不到位、无地方台等原因);

(2)  资费高于我们,服务不如我们的用户。个人认为,手机资费高于100元/月的用户,都可以争取,我通常的话术是:“虽然是免费送您宽带,但您一月100块钱的话费,一年是1200元,我们‘100M宽带+193套高清节目+赠送的点播’,一年是三百来块钱(诸城百兆融合套餐定价999元/3年,送芒果TV),您这1200减去300是900块钱,您觉得真需要打这900块钱的电话?是不是给您乱扣费了?再说现在微信通话这么方便,办理广电套餐,一年省900块钱。”之后再根据他的兴趣点推介产品。因为这次活动办理百兆套餐免费送“芒果TV”,所以我会着重强调手机开通“芒果TV”会员要198元/年,办理套餐免费送。平时在与客户交流时,用户关心啥我就推介啥,他说孩子小,我说点播里有早教和课程辅导;他家老人爱戏曲,我说点播里有别处找不到的地方戏曲和名家唱段;他家老人注重养生,我说电视回看和点播里有大量的养生节目;他的妻子爱综艺,我说点播里有时下流行的综艺节目;他爱美食,我说美食频道和点播里的做菜节目;他是彩民,我说“电视购彩”,并举例身边谁谁谁又中奖了,强调我们广电是唯一授权的线上购彩渠道,电视购彩中奖几率更高;他爱大片,我说高清畅享馆和院线首映……总之,不管用户是爱体育、爱喝茶、爱下棋、爱游戏、爱英语、爱COSPLAY,爱啥就给他推介啥,一定要敢推,不要怕承诺。平时我们要充分了解我们的产品和销售政策,在知己的基础上知彼。除此之外,我认为做销售的应该是个杂家,啥人都能聊,啥内容都能聊,知识面要广,知识深度越深越好。

(3)  即将到期的竞品用户。如何掌握竞品用户到期信息?不展开讲,在此提三个策略抛砖引玉:1、物业;2、地推扫楼,摸查信息,建立档案;3、其他渠道,各展其能。掌握信息后,组织话术,集体攻坚。

(4)  离网用户。我们要以发展的眼光看问题,用户当年离网可能是由于当时的营销政策、服务、价格所限或对手的诱导所致,这些原因现在有的已经解决,有的已经改进,有些已具备条件,完全可以满足用户的需求,加之部分用户离网后对竞品的体验并不好,只要政策合适,话术到位,完全具备回流条件。

2、選擇正確的攻擊點

(1)由營銷老人變爲營銷子女。史玉柱說腦白金在營銷試錯階段,經曆了由營銷老人轉變爲營銷子女的過程,原因是老人分三種:一種是舍不得給自己花錢,錢都留給子女,留給小孫子小孫女,他們對自己精打細算,對下一代花錢毫不心疼;第二種是不舍得花自己的錢,他們的理念是存錢應急,如果子女願意出錢,他們會很開心;第三種是手裏確實沒錢。由此,我想到了我們的農村用戶,一線的同志都知道,現在農村空屋率非常高,子女外出打工,老人留守種地。我們去村裏搞地推,針對老人的營銷效果非常差,這時我們就要轉變營銷思路,營銷的攻擊點要由老人變爲子女,找老人要到子女電話,讓電銷發揮作用。

(2)營銷要起到裂變作用。簡單來說,“老人辦了讓他動員子女辦,子女辦了讓他動員朋友辦,領導辦了讓他動員下屬辦”,動員成功給與獎勵,因爲前者對後者有足夠的影響力,營銷效果事半功倍。

(3)加大對彩民的宣傳力度。據統計,全國彩民3億,福彩年銷售額4000多億,我們經常看到彩民購彩一擲千金,如果我們將電視購彩的便利性和高中獎率充分宣傳,吸引彩民辦融合,將帶來巨大的經濟效益。我一直認爲電視購彩在帶動營收方面還有巨大潛力。

3、打法要更加靈活

我經常思考,我們的營銷政策受制于種種因素,在靈活度上還有很大的提升空間,還可以進一步精准細化。舉個例子,有些用戶一次交納999元不舍得,但讓他們補差價辦融合他們反而容易接受,這是我通過實踐得出的結論,由此總結出“兩步走”的營銷思路,建議如下:

(1)推出“電視用戶辦融合補差價”的政策。前段時間,我們諸城推出了“收視費交兩年看三年”的活動(3年電視費600元),同時推出百兆融合套餐999元/3年的活動。在舜耕花園地推時,我遇到一位用戶,之前他已辦理600元三年的業務。我說叔您家用啥寬帶?他說移動,我用前文那套精准攻的話術讓他對廣電寬帶産生了興趣。此時,如果再讓他交999,他肯定拒絕,如果補差價交399,他非常樂意。據此,從市場角度,我覺得應推出“單品補差價”的營銷政策,只要是單品用戶,都有成爲融合用戶的潛力,成爲融合用戶後,不僅是帶動收入增長,更能提升點播率和滿意度,進一步增加用戶黏性。

(2)推出“寬帶用戶辦電視業務補差價”的政策。

(3)推出競品用戶轉網優惠政策。

(4)推出離網用戶回流優惠政策。

最後,我們再回顧一下銷售的定義,銷售就是通過溝通,發現用戶需求,滿足用戶需求,最終實現交易的過程。我認爲銷售的成功不僅在于一線人員的傾力營銷,更凝結著工程、技術、後勤、客服同志的辛勤汗水,我們是一個整體。

上文僅是一家之言,錯誤不當之處請大家諒解,此文的目的是抛磚引玉,希望全體同仁堅定信念、群策群力、同舟共濟、大膽嘗試,拉滿奮進之弓,彙聚拼搏之勢,射出理想之箭,順遂人生之志,讓我們齊奮鬥,共精彩,爲廣電網絡揚帆起航奮力劃槳,我堅信,長風破浪會有時,直挂雲帆濟滄海!祝各位同事幸福安康!