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真誠把握人心

洪溝路地推現場時,一個用戶詢問繳費業務,說起自己在範家新村還有套房,恰巧我婆家也在那裏,就順勢拉起家常,拉近用戶距離。用戶當時心存猶豫是否現在辦理新開戶,因爲暫時不確定是否過去居住,所以沒有那麽迫切辦理,我說現在高清機頂盒還有路由器都比較緊缺,現行智能組網套餐性價比高,給用戶進行了價格細分。

心理學家研究發現,人都有這樣一個奇妙的心理,就是對一個數字覺得很大時,如果把它拆分開來,就不覺得很大了,給她算出她每個月或者每天甚至每小時爲這個産品支付多少錢時,她就會將這筆支出與意識中的小支出進行比較,認爲它是一種小財,就會絕得這個價格並不是那麽難以接受,甚至它還算合理。說服其可以先辦理上業務,暫時不安裝報停,這樣不會計費,享受到實惠的同時還不必再出來單獨辦理業務。在《消費者心裏學》中寫到“吃不到的葡萄才最甜”講到發現用戶對某種産品感興趣的時候,如果能對其進行巧妙地引導,在說明産品質量可靠、價格實惠的同時,不妨再加上一個善意的提醒,這款産品所剩無幾,如果錯過,就需要等到一段時間再來,則會有效地促進銷售。畢竟吃不著或者不夠吃的葡萄,人們才覺得是最甜的。對于沖動型消費者,容易受別人誘導和影響,這位用戶性格較爲外向,隨意性較強,但是猶豫不決,需要以真誠打動對方,介紹産品優勢和後續服務讓用戶去信任你,幫她做出適當的決定,推銷即可成功。

在交談中用戶說起來想要買台索尼的電視機,當時機型和價格都確定不了,正值幾天後有個國美內購會,我答應幫用戶看看活動力度,這是用戶給出的信息點,所以把握機會至關重要。活動當天,我在索尼專櫃給用戶拍照,介紹目標型號的産品優勢和價格優勢,用戶其實心裏還是被打動的,但是生怕自己沖動消費買貴了,畢竟是好幾千的東西。有些消費者對于産品的挑剔讓人無法想象,有時候銷售人員再能說,再會說,他們還是無動于衷,面對這種消費者,我們必須改變策略,學會適時地“威脅”他們,給一個“假如您不買我們的産品,您將受損失”的暗示,有助于打動消費者的心,這樣你才能使消費者下決心簽單。當然必須確保自己的暗示是客觀的、實際的,基于對消費者的尊重和關心有技巧地進行說服,使消費者堅定購買産品或服務的決心,溝通的本質就是總要讓對方感覺是他們贏了就對了。在退讓時利用“互惠”,我們完成任務用戶買到心儀的産品才能達成共贏,這台電視機的價格我在爭取廠家最大優惠的基礎上做出了抹零處理,用戶很滿意我做出的誠心讓利和最終價格,最終達成交易。同一位用戶這兩次成功銷售讓我感受頗深,良好的專業知識,對于社會各類信息的收集很重要,了解競爭對手的宣傳,交談中充滿笑容親和力,平易近人、眼中帶有自信,用心送上感情,心勤、嘴勤,收獲就在一瞬間。

在營業廳同事間共同努力,共同提高,共同收獲,微笑服務更重要的是與顧客感情上的溝通,作爲銷售人員熱情真誠的微笑能化解冷漠、疑慮和陌生感。一句話很受用,“有的人會感覺別人向他微笑就表示他被人們所喜歡,而他本身也很享受這種感覺”。從而打開人與人之間關系,讓用戶接受你,才能開展後續的介紹服務,總之真是面帶三分笑,生意跑不了。微笑是前提,真誠是本質,把握消費者的心理,通過洞察俘獲用戶的心,達到事半功倍的效果。